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고객관리 전략에서 빼놓을 수 없는 것은 신규고객과 기존고객에 대한 개념 정리다. 기존고객들에게 꾸준한 반복구매를 유도하는 것 못지 않게 중요한 것이 바로 새로운 고객을 창출하는 일이다. 새로운 고객 창출을 위해서는 다양한 마케팅 전략에 치중할 수밖에 없다.
신규고객 창출과 연결되는 경쟁우위 전략에 신경 써야
이를 위해 상품 경쟁력, 서비스 경쟁력, 마케팅 경쟁력, 시설 경쟁력 하나에도 촉각을 곤두세워야 한다. 이와 함께 매일 매일의 고객관리 데이터를 분석하면서 신규고객과 기존고객의 비율이 어느 정도인지, 신규고객수가 어느 정도 늘어나는지, 그렇지 않은지를 체크하는 것은 매우 중요한 일이다.
CRM을 통한 기존고객의 유지관리는 기본
ERP(전사적 자원관리)시스템에서 가장 중요한 프로그램 중 하나는 CRM(Customer Relationship Management) 즉 고객관계관리 프로그램이다. 고객관계관리란 고객들의 구매패턴을 지속적으로 관찰하면서 고객들의 니즈 파악에 주력하는 것이다. 고객들의 구매성향 및 소비스타일을 파악하는 것은 기본적인 고객관리의 방법이다.
인터넷 마케팅은 고객관리의 핵심 수단
2010년부터 부상하기 시작한 소셜커머스(Social Commerce) 마케팅은 트위터, 페이스북 같은 소셜미디어를 통해서 이루어지는 반값 공동구매를 말한다. 한번 소셜커머스 사이트에 뜨면 하루 동안 보통 최소 수백 개에서 수천 명의 구매가 이루어지고 유효기간 3개월 내에 순차적으로 방문해 구매로 연결된다. 사업주 입장에서는 판매가의 50%를 할인해주는 것과 함께 소셜커머스 업체에 10~30%까지 수수료를 지급해야 한다. 소셜커머스를 통해서 원가판매를 하는 개념이며, 한번 구매한 고객의 반복구매를 유도하는 효과를 노릴 수 있다. 하지만 상품력에 자신이 없다면 소셜커머스 마케팅은 신중해야 한다. 고객만족도 저하가 독화살이 되어 되돌아올 수 있기 때문이다.
오프라인 마케팅을 통한 고객관리는 계속되어야
온라인 마케팅이 급부상하던 시대에 오프라인 마케팅은 더 이상 신경 쓰지 않아도 되는 것일까? 그렇지 않다. 오프라인 마케팅은 늘 유효한 고객관리의 수단이다. 특히 오프라인 고객관리 방법에서 빼놓을 수 없는 것은 디자인과 스토리가 가미된 홍보물 제작이다.
새로운 핵심 가치 창출은 필수
최근 비즈니스 트렌드에서 빼놓을 수 없는 것은 다름 아닌 ‘컨버젼스(Convergence) 트렌드’이다. 한 가지만 잘해서는 고객감동으로 연결할 수 없다는 얘기다. 두 가지 이상의 가치가 만나면 새로운 핵심가치를 창출해 낼 수 있다는 것이다.
상품 경쟁력의 밑바탕 위에서 고객관리가 출발해야
고객관리의 핵심은 궁극적으로 고객만족도를 높이는 일이다. 고객만족도의 첫 단추는 상품 경쟁력에서 시작된다는 사실이다. 가령 외식 프랜차이즈의 경우 본점에서의 만족도와 가맹점에서의 고객만족도가 서로 다르게 나타나는 경우를 흔히 접할 수 있다. 본사 직영점에서는 오랜 기간 동안의 숙련도를 바탕으로 상품 경쟁력이 담보되면서 자연스럽게 고객만족도 상승으로 연결되기 마련이다. 그렇기 때문에 가맹점주 입장에서는 본사의 프랜차이즈 매뉴얼을 제대로 적용하면서 본점 및 본사 직영점의 상품력과 가맹점의 상품력을 수시로 체크할 필요가 있다. | 